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[Liens Publics] Emmanuel Rossi : « J'espère apporter un petit plus aux gens qui appellent »

06/05/2020 Ma Métro

Orienter, renseigner, rassurer... Au quotidien, Emmanuel Rossi est l'un des premiers visages que les usagers croisent lorsqu'ils s'adressent à la Métropole. Agent d'accueil, il exerce aujourd'hui ses missions depuis sa buanderie aménagée en bureau.

Quelles sont vos missions à la Métropole en temps normal ?

En temps normal, les principales activités à l'accueil, c'est l'accueil physique et téléphonique du public. Nous avons aussi toute la partie affranchissement du courrier à gérer. Et c'est un gros travail, surtout depuis le passage en Métropole. On gère également tout ce qui est départ de colis et de recommandés à l'aide de logiciels spécifiques. On s'occupe aussi de l'attribution des clefs du pool de véhicules de service et des tickets de transports. On vient également en aide au service assemblées instances pour la mise sous plis des documents relatifs aux commissions et aux conseils métropolitains. Et on s'occupe, tous les deux mois, de la mise sous plis du magazine de la Métropole.

Quel est votre quotidien depuis le début du confinement ?

Habituellement, nous sommes trois agents à l'accueil. Depuis le début du confinement, nous travaillons tous depuis chez nous, par binôme et en roulement. Moi je suis dans mon sous-sol. J'ai aménagé la buanderie en bureau. Aujourd'hui, il nous reste encore un tiers du travail que nous avons au bureau en temps normal. On ne gère plus du tout la partie courrier, prise en charge par ailleurs, mais on s'occupe toujours de l'accueil téléphonique. L'accueil physique est fermé depuis le 18 mars. Mais tous les appels que les usagers passent à la Métropole arrivent toujours vers nous. Nous disposons de téléphones portables professionnels configurés par la Direction des usages numériques. 

Que vous disent les usagers ?

Déjà, il faut les rassurer. La plupart du temps, les gens qui appellent sont très agréables. Ils comprennent tout de suite que la période est compliquée. Ils sont assez bienveillants et nous souhaitent souvent « bon courage ». Il arrive que certaines personnes soient un peu agacées, mais on temporise, on essaye de les calmer, de trouver les mots justes, notamment pour les personnes plus âgées. Au bout du compte, ça se passe toujours bien. On a l'habitude de gérer ces situations.

Quelles sont leurs principales demandes ?

Les principales questions portent surtout sur les collectes des déchets et, ces derniers jours, la réouverture des déchetteries. Les gens sont en confinement, ils font plus de tri, donc ils ont beaucoup plus de déchets. De temps en temps, on reçoit aussi des appels au sujet des permis de construire, on communique donc les numéros d'astreintes et autres boîtes mails. On redirige les usagers vers les bonnes personnes. J'ai réalisé sept ou huit fiches mémoires au fur et à mesure du confinement pour orienter les gens au mieux.

Pourquoi c'est important de maintenir ce service aux habitants du territoire selon vous ?

On n'est pas des héros, mais on est un service public avant tout, donc c'est important. C'est de notre devoir de répondre aux interrogations de la population de la métropole. On ne peut pas tout assurer en cette période, on fait avec les moyens du bord, mais je peux me mettre à la place des gens qui veulent des réponses. On ne peut pas fermer tous les équipements du jour au lendemain sans garder un lien.

Encore plus aujourd'hui, est-ce que vous êtes fier d'assurer ces missions ?

Fier, ce serait très prétentieux de ma part. Ce n'est pas mon tempérament. J'estime que c'est normal. J'espère apporter un petit plus aux gens qui appellent. C'est mon travail au sein de la Métropole.

 

La Direction des Actions juridiques et des Achats à l'heure du confinement 

L'ensemble des services de la Direction des Actions juridiques et des Achats reste mobilisé malgré le confinement et notamment le service juridique qui effectue une veille en continu et le nombre de textes est très important. Ainsi que la commande publique qui a assuré les commandes de masque pour les agents et la population ainsi que le gel pour permettre de mieux garantir la sécurité à la sortie du déconfinement. Une note de procédure a été réalisée pour les chantiers en cours ainsi que des fiches pour accompagner les services dans l’exécution de leurs marchés et le service travaille déjà sur les prochaines consultations pour ne pas pénaliser les services et les entreprises. Du côté de l'administration générale : l'accueil téléphonique de la Métropole a été maintenu à distance aux horaires habituels. Le service courrier s'est quant à lui adapté aux horaires de La Poste et un factotum d'astreinte continue de distribuer les documents, dans les mairies et certains sites extérieurs. Les moyens des services fonctionnent, eux aussi, sous forme d'astreinte et travaillent sur les teste de reprise du Parvis. Suite au report du deuxième tour des élections municipales, le pôle assemblées a fourni un travail d’analyse sur le fonctionnement institutionnel. Il gère encore les bureaux métropolitains toutes les semaines, en audioconférence et prépare déjà les prochains conseils.